1. User Research - Mit diesen 21 Methoden seid ihr bestens aufgestellt

1. Tiefeninterviews

In Tiefeninterviews werden die Teilnehmer zu tiefgehenden Themen befragt. Alle Teilnehmer haben Zeit nachzudenken und fühlen sich durch eine gemütliche bzw. zwanglose Atmosphäre wohl, sodass auch schwierige oder sensible Themen abgefragt werden können. Vor allem das offene Gespräch, bei dem nur das Rahmenthema und gewisse Fragen vorgegeben sind, es aber keine vorgegebenen Antwortkategorien gibt, trägt dazu bei, möglichst unverfälschte authentische Antworten der Nutzer zu erfassen.

Welche Fragen lassen sich beantworten?

• Wie empfinden Nutzer ein Produkt? Was gefällt ihnen und was gefällt ihnen nicht? Was fehlt ihnen?
• Welche Ängste, Barrieren und Bedürfnisse haben die Nutzer?
• Welche Funktionen werden geschätzt? Warum nutzen Sie eher die eine oder die andere Funktion?
• Wie spielen verschiedene Elemente des Produkts zusammen?
• Wie beeinflusst die Umwelt der Nutzer die Nutzung?

Wann sind Tiefeninterviews zu empfehlen?

• In den ersten Phasen der Produktentwicklung, wenn es noch keine konkreten Entwürfe oder Prototypen gibt und es zunächst darum geht, die Anforderungen an das Produkt zu erforschen.
• Vor allem bei sensiblen Themen z. B. Gesundheit oder Finanzen.
• Um authentische und unverfälschte Meinungen einzuholen.

2. Kontextuelle Interviews

Kontextuelle Interviews verbinden das Tiefeninterview mit der Beobachtung der Nutzer im Nutzungskontext. Der Interviewer beobachtet den Teilnehmer, während dieser seinen Tätigkeiten nachgeht und dazu Fragen stellt. So kann der Ablauf von Arbeitsprozessen der Nutzer und äußere Einflüsse in der realen Welt nachvollzogen werden. Dadurch können Gewohnheiten und Probleme sowie Anforderungen und Bedürfnisse des Nutzers festgestellt werden. Außerdem können Usability-Probleme aufgedeckt und behoben werden sowie Anforderungen an Neuentwicklungen formuliert werden.

Welche Fragen lassen sich beantworten?

• Wie erfolgt die Nutzung unter realen Bedingungen?
• Wann treten Probleme auf?
• Welche zusätzlichen Hilfsmittel setzen Nutzer ein (z. B. Notizen, Fragen an Kollegen etc.) ?
• Welchen Einfluss haben die räumlichen Verhältnisse auf die Nutzung?
• Welche Workarounds (Umweg zur Vermeidung eines bekannten Fehlverhaltens eines technischen Systems) nutzen Anwender, wenn ihnen z. B. eine wichtige Funktion fehlt?

Wann sind Kontextuellen Interviews zu empfehlen?

• Wenn die Umgebung einen starken Einfluss auf die Nutzung hat und nicht simuliert werden kann.
• Um Informationen über die Zielgruppen zu erheben und deren Erfahrungen und Kenntnisse besser zu verstehen.

3. User Journey Maps

Mit User Journey Maps wird die gesamte Reise des Users, entlang aller Touchpoints (Berührungspunkte) abgebildet. Alle Schritte und Aktionen, einschließlich der Schwierigkeiten und Bedürfnisse der Nutzer vom Beginn bis zum Erreichen des gewünschten Ziels werden erfasst. Zuerst werden alle Informationen gesammelt, die bereits über die Zielgruppe existieren. Diese werden dann durch z.B. Tiefeninterviews oder Online-Umfragen ergänzt und validiert. Die Ergebnisse sind die Grundlage für die einzelnen Schritte in der Map.

2. Nutzerinterviews - Welche Arten gibt es und wie führen wir Interviews durch?

Interviews können wertvolle Erkenntnisse vor allem über die Einstellungen, Motivationen und die Persönlichkeit der Zielgruppe liefern. Gerade für die Verbesserung von Produkten oder die Entwicklung von neuen Services sind Interviews sehr hilfreich z.B. wenn es noch gar keinen Prototypen zum Testen gibt. Der Interviewer hat nur einen sehr kleinen Redeanteil, hält sich mit seiner Meinung ganz zurück und urteilt nicht. Das wichtigste für den Interviewer ist, gut zuzuhören und Interesse zu zeigen.

1. Das Klassisches Interview ist zu empfehlen wenn das Ziel ist, neue Funktionen oder Ideen zu entwickeln, wie man neue Produkte anbieten kann, die User wirklich brauchen.

2. Das kontextuelle Interview ist zu empfehlen wenn mehr Details gebraucht werden, sollte das Interview da stattfinden, wo die User diese Aufgaben auch erledigen, also z.B im Büro oder Zuhause.

3. Bei einem Leitfadeninterview gibt es eine Liste mit Fragen und Dingen, auf die geachtet werden soll. Die fragen müssen nicht nach Reihenfolge gestellt werden. Es ist es besser, sich auf das Gegenüber einzulassen und dem Gesprächsfluss zu folgen.

Interviewablauf

1. Zuerst bedankst du dich für die Zeit, die sich der Interviewpartner nimmt.
2. Stelle dich kurz vor, aber nur so viel, dass der Nutzer Vertrauen gewinnt und ihm klar ist, mit wem er es zu tun hat.
3. Benenne die Länge des Interviews.
4. Erkläre, was du mit den Erkenntnissen vorhast und warum diese wichtig sind.
5. Hole dir ein schriftliches Einverständnis ein, wenn du eine Aufzeichnung des Interviews machst.
6. Sorge für eine gute Gesprächsatmosphäre, durch Freundlichkeit und aufmerksames Zuhören.
7. Sehe deinen Gesprächspartner immer wieder an, nicke bestätigend und zeige ihm Zustimmung durch „hm“ und „aha“.
8. Hake bei Unklarheiten nach.
9. Bedanke dich am Ende nochmal für die Zeit und Infos.

3. User Research anwenden - Wie etablieren wir User Research in unserer Organisation?

10 Schritte um User Research im Unternehmen zu etablieren

1. Das richtige Timing
   Die Research-Aktivitäten sollten auf die Geschwindigkeit und den Terminplan des Produktentwicklungsteams abgestimmt sein. Wenn die Ergebnisse zu spät da erarbeitet werden, sind sie gegebenenfalls nicht mehr relevant für das Produkt.

   
   

2. Glaubwürdigkeit der Studien
   Wissenschaftlich Standards (z.B. empirische Nachweise und Reproduzierbarkeit) sollten gegeben sein, um die eigene Glaubwürdigkeit zu sichern. Nicht die schnellste oder Lieblingsmethode ist das beste, sondern die, die die bestehenden Fragestellungen am besten beantwortet.

   
   

3. Umsetzbarkeit der Ergebnisse
   Führen die Ergebnisse zu umsetzbaren Insights, oder sind sie einfach nur „interessant“ und „nice to know“? Es ist wichtig, die interessanten Beobachtungen als umsetzbare Insights und Empfehlungen zu formulieren.

   
   

4. Überraschendes und unerwartetes Nutzer-Feedback
   Überrasche das Produktentwicklungsteam mit neuartigen Beobachtungen. Wenn Teams Informationen erhalten, die sie so nicht erwartet haben und aufgrund dessen wichtige Änderungen an ihrem Produkt vornehmen können, werden sie nach und nach den Wert von User Research erkennen.

   
   

5. Den firmenweiten Austausch mit Nutzern fördern
   Man kann jeden Monat einer Gruppe von Mitarbeitern die Möglichkeit geben, direkt mit Nutzern zu interagieren. So erhält die Gruppe nützliches Feedback zu ihrer täglichen Arbeit. Die Empathie für den Kunden wächst und die „User First“- Mentalität kann etabliert werden.

   
   

6. Teamkollegen zu Inhouse-Tests einladen
   Das gesamte Produktteam ermutigen, regelmäßig an Inhouse-User-Aktivitäten teilzunehmen. Am besten machen die Teilnehmer Notizen, die später in einer besprochen werden können.

   
   

7. Erstelle Highlight-Videos deiner User Tests
   Highlight-Videos sind Zusammenschnitte der Schlüsselmomente aus User-Interviews, die den Teams die Möglichkeit bieten, schnell die wichtigsten und dringendsten Probleme eigenständig anzuschauen und zu evaluieren.

   
   

8. User Nights
   Hier werden externe Nutzer ins Büro eingeladen und mit Kollegen aus Produktteams zusammengebracht. Es werden Gespräche über die Nutzung der Produkte geführt und die „Real World“-Bedienung auf den individuellen Geräten der Teilnehmer beobachtet. Danach besprechen alle Teammitglieder die interessantesten Erkenntnisse.

   
   

9. Lunch-Präsentationen
   Firmenweite Lunch-Präsentationen organisieren, um „User Research“ bekannter zu machen und mehr Interesse zu wecken.

   
   

10. Neue Mitarbeiter schulen
    Hier können z.B. neue Mitarbeiter aus Produktteams entweder individuell oder als Gruppe über die Tätigkeiten des User-Research-Teams informiert werden.

4 Möglichkeiten für einen Rekrutierungsprozess von User Research

1. Du kümmerst dich um den gesamten Prozess. (Finden, Kontaktieren, Buchen und Bezahlen der Teilnehmer), d.h. Sie übernehmen die Verantwortung.

   
   

2. Du übernimmst einen Teil des Prozesses. Wenn es beispielsweise nützlich ist, eine gleichmäßige Aufteilung zwischen potentiellen und bestehenden Benutzern zu haben. Die Agentur sucht dann die potenziellen User, und die Agenturkunden suchen die bestehenden User.

   
   

3. Den größten Teil des Prozesses auslagern. Wenn du aus einem bestimmten Pool von Personen rekrutierst (z.B. aus einer Datenbank von Personen, die einer Kontaktaufnahme zugestimmt haben), besteht die Möglichkeit, diese Liste an deine Agentur weiterzugeben.

   
   

4. Den gesamten Prozess auslagern. Der Hauptvorteil des Outsourcings besteht darin, dass du die Zeit deiner internen Mitarbeiter nicht strapazieren. Deine Agentur kümmert sich um alles.